Beschreibung

"Kleine und mittlere Unternehmen bedürfen zunehmend externer Berater sowohl für das strategische als auch für das operative Geschäft. Jedoch zeigen Studien eine deutliche Intransparenz des Angebotes sowie eine latent vorhandene Unsicherheit über den letztendlichen Nutzen der Bertungsleistungen auf. In dem Beitrag werden Ergebnisse aus der Begleitung von 40 länger dauernden Beratungsprojekten in KMU zum Thema Personal- und Organisationsentwicklung vorgestellt. Ziel war die Analyse von Beratungsdefiziten und die Gewinnung von Anhaltspunkten für eine Erhöhung der Qualität von Beratungsleistungen. Die Kundenzufriedenheitsmessung erfolgte mit einem speziell entwickelten Erhebungsinstrumentarium auf der Basis des GAP-Modells von Parasuraman, Zeithaml und Berry, kombiniert mit Critical Incident Tests, ServQual- und ServImperf-Analyse. Die Studie zeigte ausgeprägte Defizite in den einzelnen Phasen des Beratungsprozesses (Vorklärung, Analyse, Zielsetzung/Planung, Durchführung, Evaluation, Implementierung). Die wichtigsten Ansatzpunkte für Verbesserungen werden in folgenden Bereichen gesehen: Zielvereinbarungsprozesse, Widerstandsanalyse, klienten- und beraterseitiges Rollenverständnis- und -wahrnehmung sowie laufende Evaluation." (Autorenreferat, IAB-Doku)