Beschreibung

Der Beitrag entwirft auf der Basis von Daten einer repräsentativen Beschäftigtenbefragung des ISO Köln zu Arbeitszeiten, Beschäftigtenmerkmalen und Arbeitsorganisation eine differenzierte Typologie verschiedener Konstellationen von Tätigkeitsmerkmalen von Beschäftigten mit Kundenkontakten. Dabei werden vier Gruppen herausgearbeitet: 1. Tätigkeiten mit ausgeprägten Reaktivitätsmerkmalen, vor allem bei sozialen Dienstleistungen mit Krisenintervention, z.B. im Gesundheitswesen; 2. komplexe Tätigkeiten mit hohen Kooperationsanforderungen, z.B. bei Lehrern; 3. komplexe Aquise mit Leitungsfunktion; 4. einfache Aquisetätigkeiten, z.B. in Call Centern. Diese unterschiedlichen Dienstleistungskonstellationen sind durch typische Formen der Arbeitsorganisation, Arbeitszeitregelung und Arbeitsbelastung gekennzeichnet. Für alle vier Typen wird herausgearbeitet, inwieweit die damit verbunden Tätigkeiten durch Notfallhandeln, ununterbrochene Beobachtung, Einarbeitung neuer Mitarbeiter, Planung der Arbeit der Mitarbeiter, Selbst- oder Fremdbestimmung des Arbeitstempos, Abstimmungsbedarf mit Kollegen, Innovation, Standardisierung, Detailkontrolle, Kooperationsaufwand mit Kunden sowie Außendiensttätigkeit geprägt sind. Im Mittelpunkt steht die Variabilität, Steuerung und Schwankung der Arbeitszeit in den verschiedenen Gruppen sowie die unterschiedlichen Reaktionen auf Zeit- und Leistungsdruck. Unabhängig von den Qualitätsanforderungen und der Autonomie der Tätigkeiten ist neben Gewährleistung, Kooperation und Innovation für alle im Dienstleistungsbereich Tätigen eine hochgradige Flexibilität in Hinblick auf Arbeitszeit und Arbeitsinhalte charakteristisch. (IAB)