Beschreibung

"Der Übergang zu einer partikularen Gesellschaft hat die öffentliche Verwaltung und ihre Prinzipien der Rationalität und sachlichen Distanz stark delegitimiert. Ein obrigkeitsstaatliches Auftreten und unter Regeln subsumierendes Vorgehen wird von den BürgerInnen kaum noch kritiklos akzeptiert. Was im New Public-Management-Diskurs plakativ als Dienstleistungs- und Kundenorientierung gefasst wird, verweist auf die gestiegene Bedeutung der Legitimität staatlichen Handelns durch (BürgerInnen-)Nähe und prozedurale Gerechtigkeit. Was diese neuen Anforderungen jedoch für die Beschäftigten der öffentlichen Verwaltung im Berufsalltag bedeuten, ist empirisch kaum untersucht. Anhand qualitativer Interviews zeigt der vorliegende Beitrag, wie Emotions- und Gefühlsarbeit im Zuge des Wandels zu einer wichtigen Ressource im Umgang mit den BürgerInnen wird. Dabei hängt der differierende Einsatz von Emotions- und Gefühlsarbeit wesentlich von den jeweiligen Deutungsmustern von Staatlichkeit und dem beruflichen Selbstverständnis der Beschäftigten ab." (Autorenreferat, IAB-Doku, © Springer-Verlag)